Retour et échange en Suisse: quels droits après un achat regretté?

La robe ne vous plaît finalement plus ou le pull est mal ajusté: le magasin doit-il reprendre l’article? En Suisse, il n’existe en principe aucun droit général au retour ou à l’échange d’une marchandise sans défaut, pas même pour les achats en ligne. Les conditions de retour convenues sont déterminantes. En présence d’un véritable défaut, d’autres règles s’appliquent.

Droit de retour en Suisse: puis-je rendre une robe qui ne me plaît plus?

En principe, non. Un contrat de vente valablement conclu est contraignant. Si la couleur ne vous plaît plus à la maison, si la robe tombe autrement que prévu ou si vous avez simplement changé d’avis, la loi n’oblige pas le magasin à reprendre ou échanger une marchandise sans défaut.

Cette règle vaut que vous ayez payé en espèces ou par carte et que vous ayez encore ou non le ticket de caisse. Le justificatif prouve l’achat, mais ne crée pas à lui seul un droit au retour.

Retour et échange volontaires: quand la promesse est-elle contraignante?

De nombreux commerces accordent volontairement un droit au retour ou à l’échange. Si cette possibilité fait partie du contrat par les CGV, le magasin en ligne, le ticket de caisse ou une promesse claire du personnel de vente, le commerce doit la respecter. Les conditions proposées sont déterminantes.

Le commerce peut par exemple fixer un délai, ne reprendre que les articles non portés avec leur étiquette, exclure certaines catégories de produits ou remettre un bon plutôt que de l’argent. Vérifiez également si le retour doit être annoncé au préalable et qui supporte les frais d’envoi.

Ticket de caisse et échange: le justificatif est-il obligatoire?

Le commerce peut exiger le ticket de caisse pour un retour volontaire. Pour prouver juridiquement un achat, ce document précis n’est toutefois pas toujours indispensable. Selon le cas, une confirmation de commande, une facture, une preuve de paiement ou d’autres moyens de preuve peuvent suffire. Un relevé de carte n’indique toutefois souvent que le commerce, la date et le montant, et non l’article acheté.

Retour d’un article soldé: les règles sont-elles différentes?

Un prix réduit ne supprime pas à lui seul vos droits. Le commerce peut toutefois exclure le retour volontaire d’un article soldé sans défaut. Si l’article est défectueux, les droits à la garantie subsistent en principe. La situation peut être différente si vous connaissiez le défaut concret lors de l’achat et que le prix avait précisément été réduit pour cette raison.

Pour en savoir plus sur le retour volontaire d’articles soldés, consultez le conseil JUSTIS «Existe-t-il un droit de retour pour des marchandises à prix réduit?».

Achat en ligne en Suisse: existe-t-il un délai de rétractation de 14 jours?

Le droit suisse ne prévoit pas non plus de droit général de révocation de 14 jours pour les achats ordinaires sur Internet. Les boutiques suisses peuvent proposer volontairement un retour et en fixer les conditions. Lisez-les donc avant d’envoyer la commande et conservez la version alors applicable.

Lors d’un achat auprès d’une boutique étrangère, un droit de révocation étranger peut exceptionnellement s’appliquer. Une adresse dans l’UE ou une livraison en Suisse ne suffit pas dans tous les cas. Le droit applicable, l’orientation de l’offre et les conditions contractuelles sont notamment déterminants.

Marchandise défectueuse: quand la garantie légale s’applique-t-elle?

Le simple fait qu’un article ne plaise pas ne constitue pas un défaut. Il y a notamment défaut lorsqu’une qualité promise fait défaut ou lorsque la marchandise présente un défaut matériel ou juridique qui réduit sensiblement sa valeur ou son aptitude à l’usage prévu. Un trou, une couture ouverte ou une taille ou couleur différente de celle commandée peuvent constituer des défauts. Une robe correctement livrée ne devient en revanche pas défectueuse simplement parce qu’elle ne vous va pas ou que la taille choisie ne convient pas.

Remboursement, réduction du prix ou remplacement: que peut-on exiger?

En l’absence d’un accord valable contraire, le Code des obligations prévoit notamment la résolution de la vente ou une réduction du prix. Pour les choses fongibles, un remplacement peut aussi être demandé. Le remboursement n’est toutefois pas automatiquement dû dans tous les cas; un défaut mineur peut justifier seulement une réduction plutôt que la résolution.

En pratique, les CGV prévoient souvent d’abord une réparation ou un remplacement. Une garantie volontaire du fabricant ne se confond en outre pas avec la garantie légale du commerce. Vérifiez donc contre qui votre prétention doit être dirigée et quelles conditions ont été valablement convenues. Un exemple de livraison non conforme figure dans le conseil JUSTIS «Mauvaise couleur: puis-je échanger mon canapé?».

Avis de défaut: dans quel délai faut-il agir?

Examinez la marchandise dès que le cours normal des affaires le permet et signalez immédiatement les défauts visibles. Un défaut caché découvert ultérieurement doit être annoncé dès sa découverte. Décrivez et photographiez le défaut, conservez les justificatifs et transmettez l’avis de manière à pouvoir en prouver le contenu et la date.

Le délai légal de deux ans pour agir en garantie concernant une marchandise neuve n’est pas un délai de deux ans pour signaler le défaut. Attendre peut entraîner la perte des droits. D’autres règles peuvent s’appliquer aux articles d’occasion et aux garanties contractuelles.

Droit légal de révocation: quelles sont les exceptions?

Oui, mais elles ne concernent pas l’achat ordinaire en magasin ou sur Internet. Un droit de révocation de 14 jours peut notamment exister pour certains démarchages à domicile ou contrats téléphoniques dépassant CHF 100, ou pour des contrats particuliers tels que les crédits à la consommation. Les conditions et le début du délai sont précisément réglés par la loi. Un achat sur un marché ou un stand de foire n’est pas un démarchage à domicile pour ce seul motif.

Retour refusé: comment procéder correctement?

• Déterminez d’abord s’il s’agit uniquement d’un changement d’avis ou d’un véritable défaut.
• Conservez le ticket, la commande, la description du produit, les CGV et les conditions de retour promises.
• Respectez le délai, l’état exigé, les étiquettes, l’emballage et la procédure de retour prévue.
• En cas de défaut, n’utilisez pas inutilement l’article, signalez immédiatement le défaut par écrit et indiquez la solution souhaitée.
• Si le commerce refuse un retour promis ou des droits de garantie justifiés, demandez une motivation écrite.

Protection juridique en cas de litige sur un retour ou un défaut

Si un commerce refuse un retour qu’il avait promis de manière contraignante ou conteste un défaut signalé à temps, JUSTIS peut soutenir juridiquement les personnes assurées, à condition qu’il s’agisse d’un contrat de consommation assuré et que les autres conditions contractuelles soient remplies. Nous examinons notamment les CGV, les preuves d’achat, l’avis de défaut et la solution demandée.

Si une marchandise sans défaut ne vous plaît simplement plus et qu’aucun retour n’a été convenu, il n’existe aucune prétention juridiquement exécutoire contre le commerce. JUSTIS peut néanmoins vous aider par un renseignement juridique à évaluer la situation et les démarches utiles. La couverture concrète dépend toujours du produit assuré et du cas particulier.

Publié le 28 avril 2017