La foule dans les aéroports, surtout pendant la période des vacances, est énorme. Il n'est pas rare que la surcharge dans le trafic aérien conduise à des retards ou même à des annulations de vols . Dans notre conseil juridique, nous vous indiquons les droits des passagers aériens lorsque leur vol ne se déroule pas comme prévu.
Si vous décollez avec un retard de plus de trois heures et selon la distance de votre vol, si votre vol est annulé ou si l'embarquement vous est refusé alors que vous étiez à l'heure à l'enregistrement ou à la porte, vous avez droit à une assistance et, le cas échéant, à une indemnisation. Vous pouvez les réclamer en utilisant notre lettre type. Dans le cas de vols de la Suisse vers des pays tiers ou vice versa, il n'existe pas de droit à une indemnisation pour retard.
Dans les cas mentionnés ci-dessus, il est important que vous contactiez immédiatement la représentation sur place de la compagnie aérienne ou que vous preniez contact par téléphone. Si la compagnie aérienne ne vous indemnise pas, vous pouvez contacter l'autorité de surveillance nationale compétente, en Suisse, c'est l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC). De manière générale, nous vous recommandons de faire valoir vos droits immédiatement ; les délais de prescription dans l'union européenne sont la plupart du temps de trois ans.
Si un vol réservé est annulé ou si le vol est surréservé et que l'embarquement vous est refusé, vous avez droit à un vol de remplacement et à des services d'assistance (y compris repas, rafraîchissements, appels téléphoniques, hébergement à l'hôtel, transferts) et à une indemnisation conformément au règlement (CE) n° 261/2004 de l'UE. Si par contre la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation 14 jours à l'avance, le droit à l'indemnisation est supprimé.
En fonction de la distance du vol, vous avez droit à une indemnité dont le montant est de :
L'indemnité peut être réduite de moitié si votre voyage n'est pas retardé de plus de 2, 3 ou 4 heures, suivant la distance.
Le règlement de l'UE n° 261/2004 ne réglemente que l'indemnisation en cas de surréservation et d'annulation. Il ne prévoit pas le versement d'indemnités en cas de retard. Néanmoins, certains arrêts de la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE) prévoient que le règlement de l'UE n° 261/2004 s'applique également par analogie pour des retards significatifs.
En cas de départ retardé d'au moins 2 heures, la compagnie aérienne doit fournir des services d'assistance. Cela comprend des boissons et des repas ainsi que, au choix, deux appels téléphoniques, courriels ou télécopies. Si le départ est reporté au jour suivant (changement de date), la compagnie aérienne doit également fournir un hébergement à l'hôtel (y compris le transfert).
Si le retard est de cinq heures ou plus, vous pouvez décider si vous voulez prendre le vol. Si vous renoncez, vous avez droit à un remboursement du prix du billet. Si nécessaire, la compagnie aérienne doit également vous offrir un vol de retour gratuit depuis une escale jusqu'à votre point de départ.
En cas de retard de plus de trois heures à l'arrivée, les passagers ont droit à la même indemnisation qu'en cas d'annulation (conformément à la jurisprudence de la Cour européenne de justice). Le point de référence est l'heure de l'ouverture des portes de l'avion:
En principe, toutes les compagnies aériennes au départ d'un aéroport suisse ou de l'UE sont soumises au règlement européen n° 261/2004, mais comme il ne régit que l'annulation et le refus d'embarquement et ne prévoit pas d'indemnisation en cas de retard, toute demande de ce type repose uniquement sur la jurisprudence de la Cour européenne de justice.
Le noeud du problème : en Suisse, pays non membre de l'UE, les tribunaux civils n'ont pas à se conformer aux décisions de la CJCE. En 2016, après deux arrêts similaires à Bâle, le tribunal de district de Bülach a rejeté des demandes d'indemnisation pour retards, initialement refusées par des compagnies aériennes suisses. Il existe néanmoins une solution pour obtenir une indemnisation: les passagers souhaitant obtenir une indemnisation pour retard pour un vol dans l'UE en provenance ou à destination de la Suisse peuvent intenter une action en justice devant le tribunal du lieu de départ ou d'arrivée dans l'UE. Pour les vols depuis ou vers la Suisse en provenance ou à destination d'un état tiers il n'existe aucun droit à une indemnisation en cas de retard.
Si la compagnie aérienne refuse toute indemnisation en cas d'annulation ou de surréservation, si sa réponse n'est pas satisfaisante ou si vous n'avez pas reçu de réponse, nous vous recommandons de déposer une plainte directement auprès de l'OFAC après un délai de six semaines. L'OFAC est l'autorité de surveillance chargée de faire appliquer la réglementation en la matière de l'UE en Suisse. Utilisez pour ce faire le formulaire online pour passagers que vous trouverez sur le site de l'OFAC. L'OFAC examine le cas et demande une prise de position à la compagnie aérienne. Si une violation de la réglementation est établie, l'OFAC peut infliger une amende à la compagnie aérienne. Afin d'éviter cette amende, les compagnies aériennes préfèrent dans de nombreux cas verser l'indemnisation.
Si le retard ou l'annulation est dû à des circonstances exceptionnelles, telles qu'une éruption volcanique, des conditions météorologiques défavorables ou une menace terroriste, il n'existe pas de droit à une indemnisation ; l'obligation d'assistance persiste cependant. Selon un arrêt de la Cour de justice européenne de 2015, les problèmes techniques ne sont pas assimilés à des circonstances exceptionnelles.
L'OFAC fournit des informations sur les droits des passagers en semaine, de 14 à 16 heures, par téléphone au 058 465 95 96 ou par courriel à passengerrights@bazl.admin.ch.
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Publié le 29 septembre 2016