Ces objets sont des hits sur les groupes Facebook, sur Ricardo ou dans les shops online classiques : langes pour bébé brodés, attaches-sucettes faits maison, habits pour bébés ou X modèles d'écharpes porte-bébé d'occasion et bon marché. Rien de tel donc que de commander online, mais cela devient nettement moins drôle lorsque la commande n'arrive jamais à la maison. Que faire alors ? Voici la situation juridique.
En résumé
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Le risque d’expédition dépend du contrat, des conditions de livraison et du droit applicable.
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Un statut de suivi ne résout pas à lui seul toutes les questions de livraison.
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Conservez les preuves et vérifiez vos droits envers le vendeur, le transporteur et l’assureur.
Commande en ligne non reçue : qui supporte le risque lié à l'expédition ?
Vérifiez le contrat, le droit applicable et les conditions de livraison. Selon le droit suisse de la vente, le risque peut, sous certaines conditions, être transféré à l’acheteur. L’art. 185 CO ne signifie toutefois pas que tout colis commandé en ligne est à vos risques dès l’envoi du formulaire de commande. Pour les marchandises désignées uniquement par leur catégorie, il convient notamment de tenir compte de la mise à disposition et de la remise en vue de l’expédition. Les accords divergents et les circonstances particulières sont également pertinents.
Le suivi indique «livré» : que dois-je vérifier ?
Une notification de statut ne permet pas automatiquement de déterminer si l’envoi en question a bien été remis au bon endroit et conformément aux conditions de livraison convenues. Demandez au vendeur et au service de livraison la preuve de livraison, l’adresse, le lieu de dépôt et l’éventuelle autorisation de dépôt. Un dépôt autorisé peut modifier la responsabilité. Un colis déposé devant la porte ne doit donc pas toujours être considéré de la même manière sans vérification préalable.
Colis volé ou endommagé : quels sont les recours possibles ?
Conservez les photos, l’emballage et les données d’expédition, puis signalez rapidement l’incident. Les droits à l’encontre du vendeur ou du transporteur, ainsi que les prestations d’une assurance habitation, dépendent du contrat, des modalités de livraison et de la couverture. La responsabilité de La Poste est limitée selon le service et soumise à certaines conditions ; les colis standard et les prestations supplémentaires ne sont pas traités de la même manière. Le montant maximal indiqué n’est pas automatiquement versé en cas de perte.
Le vendeur n’a pas expédié la marchandise : que puis-je exiger ?
Exigez la preuve d’expédition et vérifiez si la prestation due est exigible. En cas de retard, vous pouvez envoyer une mise en demeure, accorder un délai supplémentaire raisonnable, puis faire valoir vos droits légaux. En tant que vendeur, conservez les justificatifs relatifs à l’envoi concerné et à son contenu. Un simple numéro d’envoi ne constitue pas une preuve suffisante dans tous les litiges.
Livraison plus sûre : que proposent les services « Signature » et les points de retrait ?
Pour les commandes de grande valeur, convenez d’un mode de livraison adapté. «Signature» prévoit une livraison contre accusé de réception et une limite de responsabilité plus élevée ; la remise exclusive en mains propres peut nécessiter une condition supplémentaire. Les options de retrait en point de collecte peuvent réduire le risque d’un dépôt sans surveillance. Vérifiez les tarifs, les conditions et la disponibilité actuels, plutôt que de partir du principe qu’un supplément est toujours le même.
Conservez la commande, le paiement, le suivi et les messages. Demandez la preuve précise de livraison et documentez un dépôt incorrect ou un dommage. En cas de litige avec le vendeur ou le transporteur, nous examinons vos droits et la couverture selon votre contrat.
Publié le 28 avril 2017