La robe ne vous plaît finalement plus ou le pull est mal ajusté: le magasin doit-il reprendre l’article? En Suisse, il n’existe en principe aucun droit général au retour ou à l’échange d’une marchandise sans défaut, pas même pour les achats en ligne. Les conditions de retour convenues sont déterminantes. En présence d’un véritable défaut, d’autres règles s’appliquent.
En résumé
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En Suisse, il n’existe en principe aucun droit général au retour ou à l’échange d’une marchandise sans défaut, pas même pour un achat ordinaire en ligne.
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Un droit de retour accordé volontairement s’applique selon les conditions convenues concernant notamment le délai, l’état de l’article, le justificatif et le remboursement.
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En cas de véritable défaut, les droits à la garantie s’appliquent: examinez rapidement la marchandise et signalez immédiatement le défaut de manière prouvable.
Droit de retour en Suisse : puis-je retourner une robe parce qu’elle ne me plaît pas ?
En principe, non. Un contrat de vente valablement conclu est contraignant. Si la couleur ne vous plaît plus une fois chez vous, si la robe ne vous va pas comme prévu ou si vous avez simplement changé d'avis, la loi n'oblige pas le magasin à reprendre ni à échanger la marchandise exempte de défauts.
Cela s'applique que vous ayez payé en espèces ou par carte bancaire, et que vous soyez encore en possession du ticket de caisse ou non. Le ticket de caisse prouve l'achat, mais ne confère pas à lui seul un droit de retour.
Droit de retour et d’échange à titre gracieux : quand cet engagement s’applique-t-il ?
De nombreux magasins accordent volontairement un droit de retour ou d’échange. Si une telle possibilité fait partie intégrante du contrat – que ce soit dans les conditions générales, sur la boutique en ligne, sur le ticket de caisse ou par un engagement clair du personnel de vente –, le magasin est tenu de s’y conformer. Ce sont les conditions proposées qui font foi.
Le magasin peut, par exemple, fixer un délai, n’accepter que les articles non portés et munis de leur étiquette, exclure certaines catégories de produits ou proposer un bon d’achat à la place d’un remboursement en espèces. Vérifiez également s’il est nécessaire d’annoncer au préalable un retour et qui prend en charge les frais de port.
Ticket de caisse en cas d’échange : ce justificatif est-il obligatoire ?
Pour un retour volontaire, le magasin peut exiger un ticket de caisse. Toutefois, ce justificatif n’est pas obligatoirement nécessaire pour prouver légalement un achat. Selon les cas, une confirmation de commande, une facture, un justificatif de paiement ou d’autres preuves peuvent également suffire. Un relevé de carte bancaire n’indique toutefois souvent que le nom du magasin, la date et le montant, et non l’article concrètement acheté.
Retour de marchandises soldées : les règles sont-elles différentes ?
Le fait que le prix soit réduit ne vous prive pas en soi de vos droits. Toutefois, pour les articles soldés ne présentant aucun défaut, le magasin est en droit d’exclure tout retour à titre gracieux. Si l’article présente un défaut, les droits de garantie restent en principe applicables. Il peut en être autrement si vous aviez connaissance du défaut en question au moment de l’achat et que le prix avait justement été réduit pour cette raison.
Pour en savoir plus sur le retour à titre discrétionnaire des articles en promotion, consultez le conseil juridique JUSTIS « Ai-je un droit de retour sur les articles en promotion ? ».
Achats en ligne en Suisse : existe-t-il un droit de rétractation de 14 jours ?
Selon le droit suisse, il n’existe pas non plus de droit de rétractation général de 14 jours pour les achats en ligne habituels. Les boutiques en ligne suisses peuvent proposer un retour à titre volontaire et en fixer les conditions. Veillez donc à les lire avant d’envoyer votre commande et à conserver la version en vigueur à ce moment-là.
Dans le cas d’une boutique étrangère, un droit de rétractation étranger peut exceptionnellement s’appliquer. Une adresse dans l’UE ou une livraison en Suisse ne suffit pas systématiquement à cet effet. Les éléments déterminants sont notamment le droit applicable, la nature de l’offre et les conditions contractuelles.
Marchandise défectueuse : quand les droits de garantie s’appliquent-ils ?
Le fait que la marchandise ne vous plaise pas ne constitue pas un défaut. Il y a notamment défaut lorsqu’une caractéristique garantie fait défaut ou lorsque la marchandise présente un vice matériel ou juridique tel que sa valeur ou son aptitude à l’usage est considérablement réduite. Un trou, une couture déchirée ou une taille ou une couleur différente de celle commandée peuvent constituer des défauts. En revanche, une robe livrée en bonne et due forme ne sera pas considérée comme défectueuse au seul motif qu’elle ne vous va pas ou que la taille choisie ne vous convient pas.
Remboursement, réduction de prix ou remplacement : que puis-je exiger ?
Sauf accord contraire valable, le Code des obligations prévoit notamment la résiliation de la vente ou une réduction du prix. Pour les biens fongibles, un remplacement peut également être exigé. Un remboursement n’est toutefois pas automatiquement dû dans tous les cas ; en cas de défaut mineur, seule une réduction du prix peut être appropriée plutôt qu’une résiliation.
Dans la pratique, les conditions générales de vente prévoient souvent en premier lieu la réparation ou le remplacement. Par ailleurs, une garantie volontaire du fabricant n’est pas la même chose que la garantie légale du point de vente. Vérifiez donc à qui s’adresse votre réclamation et quelles conditions ont été valablement convenues. Vous trouverez un exemple de livraison erronée dans le conseil juridique JUSTIS « Mauvaise couleur : puis-je échanger mon canapé ? ».
Réclamation pour défaut : dans quel délai dois-je signaler le défaut ?
Vérifiez la marchandise dès que cela est possible dans le cadre du déroulement normal des affaires et signalez immédiatement les défauts visibles. Vous devez signaler un défaut caché découvert ultérieurement dès que vous l’avez constaté. Décrivez et photographiez le défaut, conservez les justificatifs et envoyez votre signalement de manière à pouvoir prouver son contenu et sa date d’envoi.
Le délai légal de prescription de deux ans pour les produits neufs ne correspond pas à un délai de réclamation de deux ans. Si vous tardez à signaler le défaut, vous risquez de perdre vos droits à la garantie. D’autres règles peuvent s’appliquer aux produits d’occasion et aux garanties contractuelles.
Droit de rétractation légal : quelles sont les exceptions ?
Oui, mais pas pour les achats courants en magasin ou sur une boutique en ligne. Un droit de rétractation de 14 jours peut par exemple s’appliquer à certains contrats conclus par démarchage à domicile ou par téléphone d’un montant supérieur à 100 CHF, ou à des types de contrats particuliers tels que les crédits à la consommation. Les conditions et le point de départ du délai sont régis de manière précise par la loi. Un achat effectué sur un stand de marché ou de salon n’est pas considéré comme une vente par démarchage à domicile pour cette seule raison.
Retour refusé : voici comment procéder correctement
- Commencez par vous demander : s'agit-il simplement d'un produit qui ne vous plaît pas ou d'un véritable défaut ?
- Conservez le ticket de caisse, la commande, la description du produit, les conditions générales de vente et les conditions de retour convenues.
- Respectez le délai, l’état du produit, les étiquettes, l’emballage et le mode de retour prévu.
- En cas de défaut : ne continuez pas à utiliser la marchandise inutilement, signalez immédiatement le défaut par écrit et précisez la solution souhaitée.
- Si le commerçant refuse un retour convenu ou ne reconnaît pas vos droits légitimes en cas de défaut, exigez une justification écrite.
Protection juridique en cas de litige concernant un retour ou une marchandise défectueuse
Si un magasin refuse un retour qui avait été formellement accepté ou conteste un défaut signalé dans les délais, JUSTIS peut apporter une assistance juridique à ses assurés, à condition qu’il s’agisse d’un contrat de consommation couvert par l’assurance et que les autres conditions contractuelles soient remplies. Nous examinons par exemple les conditions générales de vente, les justificatifs d’achat, la réclamation pour défaut et la solution demandée.
S’il s’agit simplement d’un produit sans défaut qui ne vous plaît plus et qu’aucun retour n’a été convenu, il n’existe aucun droit exécutoire à l’encontre du magasin. JUSTIS peut néanmoins vous aider, par le biais de conseils juridiques, à analyser la situation et à déterminer les prochaines étapes judicieuses. Une couverture concrète dépend toujours du produit assuré et du cas particulier.
En cas de défaut, photographiez l’article et son étiquette et faites immédiatement une réclamation écrite. S’il s’agit seulement d’un changement d’avis, vérifiez le délai de retour promis lors de la conclusion du contrat et respectez précisément les conditions concernant l’état de l’article, les étiquettes, l’emballage et la procédure. Conservez le ticket, la confirmation de commande et les CGV alors applicables.
Publié le 28 avril 2017