J'ai acheté en ligne des objets pour une valeur de 250 francs. Le fournisseur a modifié deux fois la date de livraison et m'a finalement informé que le colis serait livré le 12 décembre. Le 13 décembre, le paquet n'étant toujours pas arrivé, j'ai utilisé le système de suivi des colis pour savoir où il se trouvait. Selon les informations de tracking, le colis aurait effectivement été livré, resp. aurait été déposé dans ma boîte à lait, mais je ne l'ai jamais reçu. Que puis-je faire ?
En résumé
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Le suivi ne prouve pas à lui seul une livraison correcte.
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Clarifiez le lieu de dépôt, la preuve de livraison et les règles contractuelles sur le risque d’expédition.
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Conservez le suivi et les documents de commande et signalez rapidement la non-réception au vendeur.
Colis livré selon le suivi, mais non reçu : que faire ?
Contactez rapidement le commerçant et le service de livraison. Demandez une preuve de livraison et précisez quand et où le colis a été déposé. Un numéro de suivi ne suffit pas à lui seul à répondre à toutes les questions. Vérifiez également s’il existe une autorisation de dépôt convenue.
Qui supporte le risque lié à l’expédition lors d’un achat en ligne ?
L’art. 185 CO contient des règles relatives au transfert du risque. Pour les marchandises désignées uniquement par leur catégorie, celles-ci doivent en outre avoir été triées et remises pour expédition. Des circonstances ou accords particuliers peuvent modifier la règle légale. Il n’est donc pas vrai de manière générale que, pour chaque commande en ligne, le risque lié à l’expédition soit transféré à l’acheteur dès qu’il clique sur « Commander ».
Le contrat, les conditions générales de vente, le mode de livraison convenu et la remise en bonne et due forme sont notamment déterminants. Il convient également de déterminer si un colis a été déposé correctement ou s’il a été volé par la suite.
De quels documents avez-vous besoin pour déposer une réclamation ?
Conservez la commande, la facture, les conditions générales, le numéro de suivi et les messages. Signalez tout vol présumé à la police et renseignez-vous sur une éventuelle couverture d’assurance. Une assurance habitation ne couvre pas automatiquement le vol de colis. Faites vérifier ces documents avant de renoncer définitivement à votre réclamation.
Conservez le suivi et les documents de commande et signalez rapidement la non-réception au vendeur. Demandez le lieu de dépôt, la photo et toute autorisation de dépôt.
Publié le 29 septembre 2016